革新的ビジネスにおける文化、CX、生成的AIの交差点 #AWSreInvent #INO105

AWS認定トレーニング講師の平野@おんせん県おおいたです。

今日は「Intersection of culture, CX & generative AI in innovative businesses」というタイトルのセッションについてレポートします。

公式セッション紹介（日本語訳）

アマゾンは、文化、仕組み、信条、テクノロジーを組み合わせることで、世界で最も顧客中心の企業となることを使命としています。このセッションでは、アマゾンが旅行、小売、製造などさまざまな業界の組織において、顧客中心主義への道をどのように加速させたかをご紹介します。アマゾンがどのように顧客の声をリアルタイムで把握し、生成的AIとAWSの拡張カスタマーエクスペリエンス（CX）ソリューションポートフォリオを使用して、データの価値を最大化するために組織を支援しているかを学びます。

オンデマンド動画

概要/オススメポイント

このセッションでは、アマゾンのカルチャーがどのようにカスタマーエクスペリエンスに影響を与え、どのように生成AIか活用されているかを、デモを交えて説明しています。

カスタマーエクスペリエンスは、顧客中心主義の氷山の一角と考えることが出来ます。

アマゾンでは顧客中心主義を実現するため、Working Backwordsという手法を用いて、カスタマーペインを解決するプロダクトを検討します。

そして、顧客の声のインパクトを最大化することも重要です。

顧客の逸話はデータと同様に重要である

顧客からのフィードバックに基づく明確な行動ルートがある
お客様の声の分析に特化したチームを編成している
ビジネス・レビューの中で顧客の逸話について議論している
お客様の声を全従業員と組織全体で共有している
構造化および非構造化フィードバックを収集している

カスタマーサービスのオペレーションでは、次のような原則で運用します

1 すべての顧客を友人として扱う
2 顧客の労力を減らす
3 質問されたことに答える、決して推測しない
4 問題を解決する
5 体系的な問題をエスカレーションする

このセッションでは、アマゾンの顧客中心の行動を具体的に知ることが出来ます。皆さんのビジネスのヒントになることが多く詰まっていると思いますので、セッションを視聴してぜひ参考にしてみてください。

まとめ

セッションの概要を紹介しました。ご興味があれば上記のリンクよりセッション動画をご覧ください。

また、英語が苦手な方は、YouTubeの概要欄の「文字起こし表示」を活用してみて下さい。例えば文字起こしのテキストを翻訳ツールに簡単にコピペできます。

皆様のスキルアップのお手伝いになれば幸いです。